La habilidad blanda como herramienta estratégica en tiempos de crisis: el caso específico de la Comunicación

Diego J. Quirós l Socio de RR.HH. & Consultoría l dquiros@moore-agc.com

Cuando se hace referencia a una habilidad blanda, en este particular la comunicación, se parte desde el “principio”. La consulta siguiente sería ¿y cual es el principio? La lógica académica indicaría que debemos iniciar desde la definición teórica de la habilidad blanda y posteriormente el constructo como tal y luego contextualizamos la crisis. Lo haré así, pero iremos “un poco más allá”.

Lo primero. Cuando hacemos referencia a una habilidad blanda, la misma se caracteriza por ser intangible, no está asociadas con un entregable o una salida concreta, pero mejoran las relaciones laborales de manera vertical y horizontal, impactando directamente en la ejecución efectiva y exitosa de un proyecto. Lo segundo la comunicación, como habilidad blanda, refiere a un conjunto de técnicas y actividades encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se dan entre los miembros de la organización, o entre la organización y su medio. Lo tercero: la crisis. La propia ISO22301 la define como: “una situación con un alto nivel de incertidumbre que afecta las actividades básicas y/o la credibilidad de la organización y requiere medidas urgentes”. La situación pandémica COVID-19 nos ha colocado en una situación de alta incertidumbre y constante interrupción de nuestras actividades básicas. Entonces sí, estamos en crisis. Ahora “aterricemos” e instrumentalicemos.

Bryan Tracy (exitoso empresario estadounidense), ha replicado en sus conferencias que, “la comunicación es una habilidad que puedes aprender. Es como montar en una bicicleta o teclear. Si estas dispuesto a trabajarlo, puedes mejorar rápidamente la calidad de cada parte de tu vida”. ¿Estamos dispuestos? Se podría interpretar que la comunicación es una función básica. Los evolucionistas refieren a que la comunicación comienza mucho antes de la aparición de las palabras. Desde los primeros meses de vida ya somos capaces de decir qué nos ocurre, qué queremos y qué sentimos mediante el llanto, la sonrisa, la mirada, los gestos, el balbuceo. El debate entre lo innato y lo aprendido es una constante, eso sí, cualquiera de la postura que se acoja, coincidirá en que es un proceso que se aprende o adquiere en nuestros primeros años de vida. Siendo así, la pregunta del “millón”, sería: ¿si se adquiere tan temprano, por que nos cuesta tanto ejecutarlo apropiadamente en algunos contextos? En este caso preciso, el contexto organizacional.

¿Qué entendemos por organización y como se relaciona con la forma de ejecutar conducta comunicacional? George Terry, refiere a la organización como un “arreglo ordenado de los recursos y funciones que se consideran oportunas para el cumplimiento del objetivo”. Stephen Robbins por su parte, refiere a que el comportamiento organizacional, “estudia el impacto que los individuos, los grupos y la estructura tienen sobre el comportamiento dentro de las organizaciones”.

“Ahí esta el detalle”, diría el afamado personaje “Cantinflas”. Tenemos que entender que la conducta de un individuo debe interpretarse según su contexto y que éste marcará la pauta sobre el alcance específico sobre un comportamiento en particular. La comunicación es a la que haremos referencia. La comunicación organizacional, debe cumplir con al menos cuatro funciones fundamentales: 1) el control, 2) la motivación, 3) la expresión de emociones y por supuesto y más común, 4) el traslado de información.

Se podría partir de la premisa de que esta lógica conceptual es sencilla de acuñar en cualquier contexto. Realmente es sumamente compleja. Siempre en el marco de la comunicación organizacional, se hace referencia al menos a cuatro barreras constantes, que van en contraposición de las funciones antes indicadas: 1) El filtrado de la información, ya sea por la organización o e individuo mismo, 2) la credibilidad de la fuente, misma que es construida (o destruida) por el emisor en turno, 3) los juicios de valor, cuando se anteceden al análisis de la información misma y 4) la sobrecarga de información.

Lo anterior ¿cómo se relaciona con la crisis y el COVID-19? Estamos en una coyuntura en la cual nuestra “normalidad laboral” ha cambiado drásticamente. Tal y como se indicó, el contexto en el cual se evalúa al conducta del individuo es un determinante. Si tomamos como referente el hecho de que, en casos cuantiosos, ya no contamos con la cercanía física que acostumbramos producto de la masificación del modelo de teletrabajo (que no es la única variante pero si determinante en procesos comunicacionales).

La posibilidad de poner en práctica conductas propias de una expresión funcional de la habilidad blanda de la comunicación, reflejas en estrategias tales como: 1) Seguimiento, 2) Retroalimentación, 3) Empatía o 4) Uso del lenguaje simple, se orientan hacia el mejoramiento de la competitividad de la organización, su adaptación a los cambios del entorno (caso COVID-19 por ejemplo), facilita el logro de los objetivos y metas establecidas, satisface las propias necesidades y la de los participantes, coordina y controla las actividades y fomenta una buena motivación, compromiso. Es importante considerar que, indistintamente del alcance individual de los colaboradores y sus habilidades blandas, la estructura organizacional tiene la responsabilidad de establecer parámetros sobre los cuales ejercer. Debe haber un balance apropiado.

Por último indicar que, en los procesos organizativos de gestión, cambio e innovación uno de los elementos sobre los cuales inciden los procesos comunicacionales, es el clima organizacional, sobre el cual tiene repercusión inmediata (para bien o para mal), tanto en los procesos como en los resultados, lo cual incide directamente en la calidad del propio sistema y su desarrollo.

Cierro con Benjamin Franklin, quien acuñó la célebre frase sobre la comunicación y su utilidad con “Dime y lo olvido, enséñame y lo recuerdo, involúcrame y lo aprendo”. Es una frase que debe aplicarse a cualquier comunicación realizada por una empresa, y es que involucrar al espectador es la única forma de que “aprenda” y “asimile” aquello que la empresa desea comunicar.